從0到2000家工場(chǎng)店，途虎養(yǎng)車(chē)只用了54個(gè)月的時(shí)間。

 

2020年10月15日，“歷‘9’彌新，數(shù)智未來(lái)——途虎養(yǎng)車(chē)云途引擎行業(yè)數(shù)字化解決方案暨工場(chǎng)店2000家發(fā)布儀式”上，途虎養(yǎng)車(chē)現(xiàn)場(chǎng)宣布，旗下工場(chǎng)店數(shù)量已突破2000家。

 

對(duì)于這樣的成績(jī)，途虎養(yǎng)車(chē)表示并非刻意追求擴(kuò)張速度，“2000家”對(duì)途虎來(lái)說(shuō)是一次里程碑，至少證明途虎“線上預(yù)約+線下服務(wù)”模式經(jīng)受住了市場(chǎng)的考驗(yàn)。

 

當(dāng)下，整個(gè)車(chē)后市場(chǎng)的維修連鎖仿佛陷入了“規(guī)模怪圈”，區(qū)域連鎖很難突破50家的“天花板”，跨區(qū)域連鎖難破1000家的“魔咒”，而突破2000家，目前途虎尚屬獨(dú)一例。

 

值得關(guān)注的是，根據(jù)途虎提供的數(shù)據(jù)顯示，從1500家到2000家工場(chǎng)店，只花了6個(gè)月的時(shí)間。

 

這不禁讓人疑惑，疫情之后的途虎養(yǎng)車(chē)規(guī)模不但沒(méi)有放緩反而提速，它的底氣和動(dòng)力究竟來(lái)自哪里？

 

 

從藍(lán)海市場(chǎng)到紅海市場(chǎng)，從資本狂熱到回歸理性，近幾年汽車(chē)后市場(chǎng)不管如何動(dòng)蕩，萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)前景仍毋庸置疑。

 

而且，隨著互聯(lián)網(wǎng)在車(chē)后市場(chǎng)的不斷滲透，衍生出來(lái)的車(chē)后服務(wù)更加豐富，市場(chǎng)的增值空間也只會(huì)越來(lái)越龐大。

 

然而不可否認(rèn)的是，過(guò)去幾年，維修行業(yè)的野蠻生長(zhǎng)，導(dǎo)致小病大修、假配件橫行、漫天要價(jià)等現(xiàn)象層出不窮。由此引發(fā)的車(chē)主信任危機(jī)波及了整個(gè)車(chē)后市場(chǎng)，很多優(yōu)質(zhì)門(mén)店也因此蒙冤。

 

信任問(wèn)題似乎成為了獨(dú)立售后企業(yè)的“阿克琉斯之踵”，也讓維修行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了許多波折。

 

特別是在越來(lái)越復(fù)雜的行業(yè)環(huán)境下，缺失的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，存在已久的信息不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致車(chē)主和汽服門(mén)店之間缺乏溝通和了解，于是車(chē)主只能選擇一刀切：寧可信其壞，不可信其好。

 

在這樣的背景下，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)如何更健康地發(fā)展？汽服企業(yè)如何重塑價(jià)值體系，贏回車(chē)主的信任呢？

 

無(wú)疑，途虎養(yǎng)車(chē)為行業(yè)破解難題提供了參考：借助數(shù)字化手段，打破信息壁壘，建立透明化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 

每一件產(chǎn)品，從線上查詢(xún)、下單到途虎工場(chǎng)店交付，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有產(chǎn)品驗(yàn)證和產(chǎn)品追溯，整個(gè)鏈條公開(kāi)透明可追責(zé)，解決車(chē)主擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)假貨的困擾。

 

同時(shí)，每位車(chē)主的售后評(píng)價(jià)都被重視，收獲差評(píng)的工場(chǎng)店或面臨停單處罰。這種做法一方面可以加強(qiáng)總部監(jiān)管，提升工場(chǎng)店的服務(wù)能力，另一方面也可以獲得更多消費(fèi)者的信息反饋，從而快速有效地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整，也有利于標(biāo)準(zhǔn)化的建立。

 

在過(guò)去的幾年里，為了致力于解決線上養(yǎng)車(chē)消費(fèi)者信任度問(wèn)題，途虎從品牌聯(lián)合、品質(zhì)保障、產(chǎn)品溯源三方面做了很多動(dòng)作。

 

2018年5月，途虎聯(lián)合人民網(wǎng)發(fā)起“汽車(chē)后市場(chǎng)·誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)盟”，聯(lián)合各大品牌商，通過(guò)“一品一碼”等技術(shù)手段，建立智慧化產(chǎn)品溯源機(jī)制，保證了產(chǎn)品的正品屬性。此后，又發(fā)布了聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放平臺(tái)，以及途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，將汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)推向全新的高度。

 

途虎養(yǎng)車(chē)CEO陳敏表示，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放平臺(tái)以服務(wù)C端客戶(hù)為重要功能，以此解決此前終端消費(fèi)者和各種零配件品牌之間的信息斷層。

 

“打鐵不光自身硬，還讓車(chē)主看到硬”，數(shù)字化解決了車(chē)主的信任問(wèn)題，也為途虎養(yǎng)車(chē)規(guī)模提速夯實(shí)了基礎(chǔ)。

 

 

2003年，非典疫情肆虐時(shí)，催生了中國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，對(duì)終端的影響很大，需求側(cè)在線化成為趨勢(shì)。

 

如今，終端線上消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成，在新冠疫情沖擊下，反倒對(duì)中小型企業(yè)供給側(cè)在線化提出了更高的要求。

 

眾所周知，后市場(chǎng)是再傳統(tǒng)不過(guò)的行業(yè)，整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化率非常之低。極大多數(shù)門(mén)店的數(shù)字化，還停留在工具層面，并沒(méi)有涉及到門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)、供應(yīng)鏈及人才培養(yǎng)。

 

而傳統(tǒng)門(mén)店在供給側(cè)數(shù)字化上的痛點(diǎn)，恰恰成為了途虎最大的優(yōu)勢(shì)，并且途虎聯(lián)合一些互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)不斷強(qiáng)化這一優(yōu)勢(shì)。

 

2018年底，騰訊和途虎養(yǎng)車(chē)對(duì)外發(fā)布“騰虎計(jì)劃1.0”，包含線上線下一體的精準(zhǔn)車(chē)主營(yíng)銷(xiāo)、門(mén)店智慧零售以及品牌商服務(wù)三個(gè)方面。

 

針對(duì)途虎線下門(mén)店，在消費(fèi)前端，騰訊利用社交上的能力和用戶(hù)大數(shù)據(jù)，幫助途虎養(yǎng)車(chē)線下門(mén)店定位車(chē)主，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。在服務(wù)場(chǎng)景上，利用SaaS系統(tǒng)及線下管理網(wǎng)絡(luò)，打造一體化車(chē)主服務(wù)場(chǎng)景和門(mén)店管理體系。

 

針對(duì)品牌商，“騰虎計(jì)劃1.0”推出了“一品一碼”智能貨品管理體系、品牌公眾號(hào)及小程序等功能，幫助品牌商在貨品追蹤、消費(fèi)場(chǎng)景、車(chē)主信息三方面進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

 

今年8月，途虎與360集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將在商業(yè)廣告、智能硬件、智慧門(mén)店解決方案等多領(lǐng)域進(jìn)行合作。可以想象，未來(lái)一位使用360瀏覽器的車(chē)主在有養(yǎng)車(chē)需求時(shí)就會(huì)收到360精準(zhǔn)推送的途虎廣告，大大縮減了消費(fèi)決策的時(shí)間成本。

 

總的來(lái)看，途虎通過(guò)一系列的數(shù)字化布局，打磨出一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，包含技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化以及管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化。這既降低了門(mén)店的管理難度，也極大地提高了服務(wù)效率。

 

同時(shí)，在供應(yīng)鏈管理數(shù)字化板塊，可提供銷(xiāo)售分析、采購(gòu)預(yù)測(cè)、庫(kù)存管理和用戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)用戶(hù)的數(shù)據(jù)沉淀，解決傳統(tǒng)門(mén)店備貨壓貨的難題。

 

此外，銷(xiāo)售分析和用戶(hù)畫(huà)像還能夠讓品牌商掌握動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)，進(jìn)而根據(jù)消費(fèi)者多元化的需求設(shè)計(jì)出針對(duì)性的產(chǎn)品。

 

“我們有一套標(biāo)準(zhǔn)化可復(fù)制的模型之后，我們所需要做的就是選好位置，復(fù)制粘貼。接下來(lái)開(kāi)店的速度會(huì)越來(lái)越快。”途虎養(yǎng)車(chē)COO李輝曾說(shuō)道。

 

據(jù)悉，途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店37%的加盟商加盟后開(kāi)了至少1家分店；8%的加盟商是認(rèn)同途虎服務(wù)的原車(chē)主；5%加盟商是從工場(chǎng)店體系成長(zhǎng)的技師。

 

值得關(guān)注的是，基于在數(shù)字化領(lǐng)域的一系列探索成果，途虎養(yǎng)車(chē)還在發(fā)布儀式現(xiàn)場(chǎng)宣布推出全新的汽車(chē)后市場(chǎng)數(shù)字化解決方案——云途引擎，推動(dòng)整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化升級(jí)。

 

據(jù)悉，云途引擎會(huì)從線上、線下、供應(yīng)鏈、服務(wù)保障、人才培訓(xùn)等五個(gè)方面發(fā)力，基本囊括整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條。

 

“我們希望能夠把途虎養(yǎng)車(chē)的數(shù)字化能力分享給整個(gè)行業(yè)，讓行業(yè)共享數(shù)字化發(fā)展成果，推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”陳敏在現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)道。

 

 

富德創(chuàng)投合伙人李劍認(rèn)為，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的下半場(chǎng)，將從供應(yīng)鏈之爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到車(chē)主之爭(zhēng)，數(shù)字化趨勢(shì)不可逆。

 

根據(jù)他的講述，在車(chē)主年輕化趨勢(shì)下，未來(lái)更傾向于選擇互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲得不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。在網(wǎng)上查詢(xún)、看點(diǎn)評(píng)、做比較，還可以預(yù)約甚至獲得取送車(chē)服務(wù)，到店后環(huán)境較好、價(jià)格透明（注意不是“便宜”）、服務(wù)放心，離店后不滿意可以給差評(píng)、投訴、有問(wèn)題通過(guò)平臺(tái)獲得保障。

 

“途虎等平臺(tái)或許還有很多需要解決的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)，但是年輕的車(chē)主一旦‘習(xí)慣’了這種服務(wù)，就很難再回到傳統(tǒng)服務(wù)商了。”

 

李劍的判斷，德勤的報(bào)告也提供了佐證。

 

根據(jù)德勤《2019年全球汽車(chē)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示，80%的消費(fèi)者對(duì)提升服務(wù)體驗(yàn)，簡(jiǎn)化流程的科技感興趣。通過(guò)一站式的簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和體驗(yàn)，是未來(lái)消費(fèi)者追求的主流服務(wù)模式。

 

另外，據(jù)德勤數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2018年-2025年中國(guó)汽車(chē)維保市場(chǎng)線上滲透率將從5%上升到17%。同時(shí)，中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者相比歐美車(chē)主，更傾向于使用數(shù)字化工具更便捷快速地獲取維保信息，更愿意擁抱通過(guò)數(shù)據(jù)交換獲得更好的汽車(chē)維保數(shù)字化體驗(yàn)。

 

如果跨界來(lái)看，過(guò)去近二十年的新商業(yè)成長(zhǎng)軌跡證明，凡是能快速數(shù)字化的商品零售和輕決策的服務(wù)電商，都能成就平臺(tái)的快速發(fā)展，如阿里、京東和美團(tuán)。

 

一位行業(yè)人士甚至斷言，途虎就是這樣的一家服務(wù)電商，而非簡(jiǎn)單的“連鎖”，一端把好入口，利用品牌化和平臺(tái)化解決客戶(hù)來(lái)源問(wèn)題；另一端把好出口，篩選那些愿意“電商化”的門(mén)店，核心是管理好客戶(hù)評(píng)價(jià)。

 

毋庸置疑，數(shù)字化已經(jīng)敲響了汽車(chē)后市場(chǎng)的大門(mén)。

 

至于行業(yè)數(shù)字化在疫情之后是否步入拐點(diǎn)，目前難以求證。但可以確定的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)門(mén)店的必經(jīng)之路。

 

不可否認(rèn)，在后市場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，途虎已經(jīng)占據(jù)了身位優(yōu)勢(shì)。途虎在短短四年時(shí)間，從0到2000家線下連鎖的背后，是車(chē)主消費(fèi)習(xí)慣的改變，以及整個(gè)行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的縮影。

 

我們更關(guān)心的是，途虎這一路徑能否被其他企業(yè)復(fù)制？隨著越來(lái)越多數(shù)字化應(yīng)用，未來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)是否會(huì)像餐飲行業(yè)一樣，門(mén)店的線上化、電商化進(jìn)程不可逆、不可缺？