2020年代，在一首不尋常的序曲中拉開帷幕。席卷全球的新冠肺炎疫情尚未結(jié)束，汽車后市場門店生存艱難程度不言而喻。

 

“在經(jīng)濟(jì)形勢不明朗的今天，很多汽修門店經(jīng)營或?qū)⑾萑?lsquo;毛利’陷阱，從而被淘汰掉。”很多汽修店老板越來越覺得生意難做，甚至舉步維艱。如果想在2020年擺脫經(jīng)營困境，建議從以下五個方面進(jìn)行升級轉(zhuǎn)型。

 

 

很多汽修廠存在員工積極性差、責(zé)任心不強(qiáng)、人員流失嚴(yán)重等問題，直接影響經(jīng)營狀況。

 

究其原因，往往是因?yàn)檫@些企業(yè)沒有清晰的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程及可持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制，更沒有績效考核方案與員工晉升機(jī)制。

 

如果想提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，必須導(dǎo)入績效考核機(jī)制，建立一套適合本企業(yè)的獎懲辦法。

 

現(xiàn)在經(jīng)營困難的企業(yè)，往往都是在經(jīng)營上沒有數(shù)據(jù)概念或經(jīng)營目標(biāo)，例如一個月進(jìn)廠臺次多少，維修、保養(yǎng)、鈑金、噴漆的收入各占多少，每個月的經(jīng)營目標(biāo)是多少，如何分解經(jīng)營目標(biāo)？哪些項(xiàng)目，哪些客戶，哪些班組來分?jǐn)偪傮w目標(biāo)？這些都沒有詳細(xì)的計(jì)劃或分解。

 

除此之外，這些企業(yè)在經(jīng)營上也沒有基本的信息分析，例如，企業(yè)有多少個基盤客戶，客戶流失率是多少，車型結(jié)構(gòu)，車主構(gòu)成等。往往前臺在接單的時候，對車型信息填寫并不規(guī)范，也不完整，后期也沒有繼續(xù)完善客戶檔案表，更沒有分析過客戶資料。

 

數(shù)據(jù)化管理有效減少浪費(fèi)，也可充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的斗志。如果想要把企業(yè)經(jīng)營好，必須明確經(jīng)營目標(biāo)，并且把目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，分解到具體的負(fù)責(zé)人身上，才能實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。

 

 

現(xiàn)在，車主在服務(wù)上的要求越來越高，對比其他服務(wù)行業(yè)，汽車服務(wù)水平嚴(yán)重落后，無論是汽修廠的環(huán)境、衛(wèi)生，還是服務(wù)細(xì)節(jié)，都很難贏得車主認(rèn)可。

 

例如，員工的個人衛(wèi)生差，不注意保護(hù)車輛的外觀和內(nèi)飾，不能嚴(yán)格按照接車要求裝配四件套、翼子板套，車輛出廠后沒有及時地回訪……這些看似非技術(shù)性的問題，實(shí)則已經(jīng)成為客戶流失主要的因素。

 

如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的。滿意=需求+滿足，所以要細(xì)心觀察客戶行為，了解他們外在和內(nèi)在需求，在可執(zhí)行范圍內(nèi)盡量滿足客戶。

 

讓客戶滿意，不要等到客戶要的時候再給，要提供主動服務(wù)。

 

客戶讓你給他拿把椅子，還不如你先主動給他一把椅子。你要知道，當(dāng)客戶向你要椅子的時候，他會感謝你嗎?不會，因?yàn)檫@本來就是你必須要做的事情。結(jié)果你做了同樣的事情，只是時間點(diǎn)不同，沒有得到滿意和感謝。

 

服務(wù)就是能提供給客戶的所有幫助，服務(wù)可以通過為客戶做事情完成，務(wù)必要滿足人的感覺。其實(shí)那把椅子對客戶來說并不非常重要，但主動提供給客戶，會讓他們感覺大不相同。

 

如今，能否留住客戶，已經(jīng)不單單是技術(shù)問題，而是在服務(wù)方面的消費(fèi)體驗(yàn)更重要。

 

 

“臟、亂、差”素來是汽修廠的通病，雖然一些汽車服務(wù)連鎖企業(yè)已經(jīng)在形象與內(nèi)部環(huán)境上做了很大改進(jìn)，接近4S店水準(zhǔn)。

 

但很多汽車服務(wù)企業(yè)存在的問題依然很多，無論是客戶休息室，還是車間里，擺滿了各種汽車零配件或者雜物，滿目狼藉，極大地影響了客戶的心情和體驗(yàn)。

 

如果說前面三方面升級需要點(diǎn)時間，那不妨先先從衛(wèi)生做起，做到窗明幾凈，這也是提升客戶體驗(yàn)的重要因素。

 

 

因?yàn)閷��?xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化，我怎么做的和別人不一樣，把你的項(xiàng)目一塊一塊切開來做，一塊一塊提升，這個店才能夠有與眾不同的地方。

 

比如與PDK合作的很多門店，我們都建議門店把產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目化、模塊化，如發(fā)動機(jī)項(xiàng)目、剎車項(xiàng)目、變速箱項(xiàng)目等等。

 

汽修廠原來的經(jīng)營策略更像西醫(yī)，哪里壞了修哪里。“以養(yǎng)代修”的概念已經(jīng)被提了很久，很多企業(yè)卻依舊停留在換油、或者換件等單項(xiàng)作業(yè)方面進(jìn)行簡單的服務(wù)。

 

現(xiàn)在，如果想提高客單價與客戶滿意度，引進(jìn)剛需項(xiàng)目，且把服務(wù)內(nèi)容以項(xiàng)目的思維運(yùn)營，按照中醫(yī)的理論，讓服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，經(jīng)營能力會大幅提升。

 

面對持續(xù)發(fā)展的市場潛力，汽車服務(wù)企業(yè)管理與經(jīng)營者，必須改變經(jīng)營與管理觀念，完成自身與企業(yè)的升級轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)當(dāng)前的競爭環(huán)境，只有這樣才能在激烈的市場競爭中利于不敗之地。

 

 

中國汽車維修正處于轉(zhuǎn)型期整個行業(yè)急需規(guī)范，變革從經(jīng)營理念經(jīng)營模式品牌意識，管理服務(wù)競爭意識等方面全面提升。汽修門店只有走專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化之路才能擺脫困境，誰先改變誰將首先突破，成為占領(lǐng)制高點(diǎn)。