打破汽修服務(wù)門店僵局：讓客戶記住你！
2019-04-24 作者：潤滑油情報網(wǎng) 來源：
摘要： 如何打破僵局，讓“人”這個最大變數(shù)成為門店穩(wěn)定盈利的“核心”要素？門店首要做的工作就是要“讓客戶記住你”，更具體的表述是讓門店和店員給客戶留下深刻的記憶和舒暢的體驗。
如何打破僵局，讓“人”這個最大變數(shù)成為門店穩(wěn)定盈利的“核心”要素？門店首要做的工作就是要“讓客戶記住你”，更具體的表述是讓門店和店員給客戶留下深刻的記憶和舒暢的體驗。
2018，汽車人無法忽略的一年，汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展28年迎來首次銷量同比下降。大環(huán)境的低迷趨勢，讓原本計劃升級的汽修服務(wù)門店開啟觀望模式，堅定加入汽車服務(wù)連鎖品牌的意愿已舉棋不定。也許，此篇文字會讓你產(chǎn)生一些共鳴，更加堅定原本的規(guī)劃。
誠然，決定一家汽修服務(wù)門店能否盈利的因素有很多，比如門店位置、業(yè)務(wù)模塊、管理理念、人員能力、品牌支持、經(jīng)營策略、競爭環(huán)境、行業(yè)趨勢等等。這就意味著，門店經(jīng)營管理者要抓住這些方方面面的影響要素的核心，這個核心要素是什么？筆者認(rèn)為是“人”，這個“人”包含“客戶”和“員工”，前者是外部因素，后者是內(nèi)部因素，而起決定性作用的還是內(nèi)因，所以門店管理者與業(yè)務(wù)員是一家門店能否盈利的關(guān)鍵要素。
不可否認(rèn)，汽修行業(yè)人員流失頻繁且招工難的問題已不容忽視，越來越多的年輕人更愿意選擇去理發(fā)店做服務(wù)生，“人”這個關(guān)鍵要素也是一個最大變數(shù)。當(dāng)下，“客戶招攬越來越難”、“基盤客戶增項難挖掘”和“員工工作積極性不高”是大多數(shù)生存不太好的汽修服務(wù)門店最常抱怨的三個問題。不難看出，問題之間有著密切的關(guān)聯(lián)性，客戶少意味著門店產(chǎn)值不佳，效益不好員工的福利自然不會好，沒有福利的鞭笞員工工作積極性難以提升，如此惡性循環(huán)。
如何打破這個僵局，讓“人”這個最大變數(shù)成為門店穩(wěn)定盈利的“核心”要素，筆者認(rèn)為門店首要做的工作就是要“讓客戶記住你”，更具體的表述是讓門店和店員給客戶留下深刻的記憶和舒暢的體驗。
不少美妝視頻在“抖音”中有著超高流量，賺足人氣的秘訣除了靚麗的女主角外，也有化妝前后鮮明對比的視覺沖擊。讓客戶記住你，門店和店員都需要“美妝”，從視覺上沖擊客戶。
汽車后市場不缺汽修服務(wù)連鎖品牌，而大部分僅做到了門店裝修標(biāo)準(zhǔn)化，真正能給客戶留下深刻品牌印象的門店寥寥無幾，試圖通過門店門頭、接待室或客休室?guī)讉�品牌logo的露出就給客戶留下深刻印象有點一廂情愿，既不能給到客戶視覺上的沖擊，也無法將品牌服務(wù)理念或優(yōu)勢資源植入客戶記憶。
所以試圖有所改變的門店：
第一，先要做好門店5S管理，并在室內(nèi)外的布置上盡可能地放大品牌元素（沒有品牌背書，趕緊行動起來），先抓住客戶的眼球才有可能挪動客戶的腳步，不要心存“店大欺客”的偶像包袱，要堅信愛美之心人皆有之；
第二，充分展現(xiàn)專業(yè)化元素，不遺余力的展示專業(yè)工具、設(shè)備、團(tuán)隊、場景式服務(wù)流程和圖文并茂的作業(yè)規(guī)范，借助在線平臺持之以恒發(fā)布場景式人車服務(wù)訊息，不失娛樂的心態(tài)展示專業(yè)團(tuán)隊；
第三，發(fā)動全員為門店設(shè)計一個特色亮點，猶如一家餐廳的特色餐，讓客戶更加輕松的記住。
相信很多讀者和筆者有同感，只要瀏覽流量較大的資訊APP，頗有針對性的商品廣告就會不經(jīng)意間跳入視線，還會忍不住點擊進(jìn)去看，剁手的頻次有條不紊地增加。讓客戶記住你，門店就要不經(jīng)意間埋下伏筆和感動，從體驗上打動客戶。
舉個例子，汽修服務(wù)門店主動推送產(chǎn)品信息或廣宣活動給到客戶，讓客戶定期或不定期的關(guān)注門店，這是客戶引流常見的做法。具體一點，大多數(shù)門店會有專員負(fù)責(zé)在車輛保養(yǎng)快到期、車主生日等關(guān)鍵時間點，主動推送客戶保養(yǎng)邀約短信，短信的內(nèi)容往往冗長而重點不突出，或者目的性太強(qiáng)容易引起客戶反感�？蛻舨榭炊绦呕螯c擊短信相關(guān)鏈接的沖動也基本消失。那么，如何做才能讓客戶順其自然的接受門店的邀約呢？有幾點建議給到門店。
首先，消除客戶戒備心，建立互信溝通渠道。人與人之間的信任建立不是平白無故沒有任何基礎(chǔ)的，若門店具有知名品牌背書，一定要充分借助品牌影響力，通過客戶管理在線平臺智能發(fā)出邀約，形成定期邀約機(jī)制，讓客戶逐步習(xí)慣門店的客戶關(guān)懷和門店活動信息推送，而盡量規(guī)避個人名義的邀約。
其次，建立客戶專屬檔案，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生共鳴。盡管大多數(shù)門店都會做客戶管理，但僅極少數(shù)門店建立了客戶“需求”檔案。客戶需求可以理解為“人+車”需求，門店不僅僅要關(guān)注保養(yǎng)、續(xù)保、事故等車輛維修服務(wù)信息，也要關(guān)注年檢、會員權(quán)限、政策變化等需要車主知曉或介入的需求，這就要求門店在客戶每次入店做業(yè)務(wù)時做好車輛信息及客戶需求管理，門店委任客戶較為熟悉的客服主動邀約，并在邀約時基于客戶需求或車輛需求作為溝通的切入點。
最后，熟人引薦口碑相傳，形式新穎內(nèi)容創(chuàng)新。維保進(jìn)廠臺次逐步走低的背景下，老客戶介紹新客戶已經(jīng)成為大多數(shù)門店的引流常態(tài)，所以現(xiàn)有基盤客戶的維系顯得尤為重要，如何建立良好的客戶口碑，找機(jī)會再詳談。邀約形式和內(nèi)容的創(chuàng)新是快速抓住客戶眼球的利器，在實踐中往往也是最難落地的，這要求從業(yè)人員具備一定的經(jīng)驗和素質(zhì)拓展能力，受限于汽服從業(yè)人員的整體素養(yǎng)，思維局限性成為當(dāng)下門店創(chuàng)新繞不過去的檻。有沒有捷徑可走呢？不妨試試依托強(qiáng)大品牌支撐或者從模仿開始做，打破業(yè)務(wù)邊界去借鑒和轉(zhuǎn)化，戴森（Dyson）吸塵器的保養(yǎng)提醒的設(shè)計就非常的巧妙和貼心。
讓客戶記住門店僅僅只是一個開始，捫心自問貴店內(nèi)功修煉到位了嗎？
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